ИНТЕРВЬЮ

Интервью
(от англ. interview — беседа, встреча) — способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.

В истории интервью можно выделить три основных этапа развития:

  • применение интервью в области психотерапии и психотехники, что привело впоследствии к созданию психологических консультаций;
  • использование интервью в конкретных социологических и социально-психологических исследованиях, где впервые встали вопросы валидности различных способов интервью и достоверности получаемой информации;
  • современный этап характеризуется координацией практических, теоретических и методологических проблем интервью в целях использования его как особого метода получения информации на основе вербальной коммуникации.

Различают два вида интервью:

  • свободные (не регламентированные темой и формой беседы)
  • стандартизованные (по форме близкие к анкете с закрытыми вопросами)

Границы между этими видами интервью подвижны и зависят от сложности проблемы, цели и этапа исследования. Степень свободы участников интервью определяется наличием и формой вопросов; уровень получаемой информации — богатством и сложностью ответов.

В ходе беседы интервьюер может попасть в одну из следующих ситуаций:

  • респондент (опрашиваемый) знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе
  • респонденту недостает информации о причинах своего действия
  • интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она такой не кажется

Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно использовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются клиническое и диагностическое интервью.

Интервью с Лиз Бурбо

Интервью с Лиз Бурбо

Вопросы на тему любви, тела и мечты всей жизни

Любовь

1. Большинство людей мечтают о полноценных отношениях, но часто получается так, что они переживают одну травму за другой. По вашему мнению, что является основным в любовных взаимоотношениях?

Лиз Бурбо: Основное – это быть самим собой и позволять своему партнёру оставаться самим собой без осуждения и без желания изменить его или её. Это означает принятие всех различий между обоими партнёрами. Это также и желание узнавать о себе с помощью партнёра. То, что мы не приемлим в нашем партнёре, мы не приемлим в нас самих.

2. Как мы можем научиться больше любить самих себя без того, чтобы прослыть «эгоистичными»? Какова разница между любовью к себе и эгоизмом? Есть ли какие-нибудь подходящие практические упражнения?

Лиз Бурбо: Мы сможем узнать разницу между любовью к себе и эгоизмом лишь после того, как поймём настоящее значение слова «эгоизм». Большинство из нас верит, что думать в первую очередь о самом себе означает быть эгоистом, когда на самом деле это и есть настоящая любовь к себе. Эгоизм же – это желание, чтобы другие в первую очередь думали о нас.

Например: если Джоис хочет, чтобы её муж сходил вместе с ней в кино, а он отвечает, что слишком устал, она может подумать, что он эгоистичен потому, как в первую очередь заботится о себе, но в реальности это пример любви к себе потому, что он прислушивается к своим потребностям. Если же его поведение меняется, и он настаивает на том, чтобы она осталась дома с ним, вот тогда он ведёт себя эгоистично. Здоровым выходом из этой ситуации было бы, если бы муж не переживал о том, что его жена пойдёт в кино без него, а жена спокойно бы оставила мужа дома. В большинстве случаев, когда кто-нибудь обвиняет другого в эгоизме, именно обвинитель и ведёт себя эгоистично.

3. Насколько важна духовность для полноценных отношений? По вашему мнению, требует ли духовность того, чтобы мы обратились к чему-то «высокому», чтобы быть способными любить и быть любимыми?

Лиз Бурбо: То «высокое», о чём вы говорите, на самом деле, — это внутреннее Я. Духовная личность даёт себе право вести себя как угодно – хоть положительно, хоть отрицательно – когда бы то ни было, и то же право предоставляет другим. На мой взгляд, духовность – это не нечто, к чему мы обращаемся, не что-то связанное с религией; это лишь принятие того, что всякая вещь, всякий человек являются божьими созданиями и могут быть какими угодно, такими, какими они выбирают быть. Духовность – это принятие нашей собственной ответственности в жизни и разрешение другим принимать ответственность за их собственные решения  и действия.

Тело

4. Сознательность нашего тела – одна из основ вашей работы. Если я годами игнорировал язык моего тела, как мне начать слушать его? С чего бы я мог начать, что важно? Как мне научиться понимать те послания, что тело передаёт мне?

Лиз Бурбо: Вы должны принять решение знать о своём теле и быть с ним в более близком контакте, понимать, как вы себя чувствуете; и постепенно вы будете всё с большим вниманием относиться к потребностям своего тела. Помните, что ваше тело постоянно выражает то, что происходит на вашем эмоциональном и психическом уровнях. Когда страдает ваше тело, оно вам подсказывает в каком направлении вам нужно подумать и почувствовать, что именно заставляет вас страдать. Простой способ понять физическую проблему – это посмотреть, о чём она предупреждает, о каком действии или состоянии, и какой сферы вашей жизни это касается больше всего. Ответы подскажут вам, что вы хотите делать, кем быть в этой области вашей жизни, но вы боитесь последствий. Страх – это хорошо, но двигайтесь к тому, чего вы хотите.

5. Как это может помочь нам понять и решить наши проблемы?

Лиз Бурбо: Всякий раз, когда вы прислушиваетесь к своему телу, как я уже объяснила в своём предыдущем ответе, вы становитесь хозяином своей жизни вместо того, чтобы позволять вашим страхам получить то лучшее, что предназначено вам.

6. По вашему мнению, с каким самым большим препятствием мы должны столкнуться, когда хотим реализовать наши мечты?

Лиз Бурбо: Страх. Если у вас есть мечта, и вы вкладываете в неё много энергии, а она всё не реализуется, возможно, что вы боитесь последствий воплощения этой мечты. Подумайте об этих внушающих страх последствиях и загляните глубоко внутрь себя, чтобы понять, а верите ли вы в них по-прежнему. Если это так, позвольте себе испугаться, но не отпускайте вашу мечту. А также очень важно знать, родилась ли мечта из вашего внутреннего Я или из вашего самомнения. Поможет ли вам мечта выполнить вашу некую внутреннюю потребность, или она нужна лишь для того, чтобы что-то доказать? Продолжайте мечтать; действуйте, чтобы реализовать мечты, и примите последствия.  Но не делайте ничего и даже не стоит надеяться на исполнение мечты, которая называется «слепая вера».

Мечта всей жизни

7. Вы оставили вашу очень успешную деятельность; вы много путешествовали и погрузились в работу без контракта, работу свободного художника. Вы оказались мужественной и построили свой собственный Центр, который стал чрезвычайно успешным. Вы думаете, что в экономически нестабильное время целесообразно воплощать «мечту всей жизни» и идти при этом до самого конца?

Лиз Бурбо: Когда мы можем быть уверены, что вот оно «стабильное время», чтобы начать действовать? Те, кто ждут наилучших обстоятельств для решительных действий, позволяют множеству прекрасных возможностей пройти мимо. Секрет в том, чтобы оставаться устойчивым и готовым меняться на протяжении всего пути.

8. Что вы посоветуете людям, которые хотели бы подражать вам, но не имеют смелости для этого?

Лиз Бурбо: Не каждому дано построить что-то с нуля, из ничего. У вас должен быть для этого особый тип личности; вы должны быть строителем, творцом, дальновидным человеком. Вы должны быть готовы отдавать большую часть своего времени и усилий и никогда не отступать от своей мечты. Если человек не лидер по своей природе, то ему лучше быть помощником другого человека в осуществлении своей мечты. Мой совет – уважайте самих себя, ваши способности, ваш энергетический фактор, ваше здоровье и границы ваших возможностей.

Интервью с Лиз Бурбо для нашего журнала подготовила  Галина Западнева

Интервью с Анной Марченко

Интервью с Анной Марченко взяла Елена Жолобова

«Живи быстро и умри молодым»  как будто про отделы продаж в российских компаниях. Доля единичных сделок, не имеющих продолжения, в бизнесе все еще высока, а с «одноразовыми» и постоянно меняющимися sales-менеджерами работодатели почти смирились. Бизнес-тренер Анна Марченко предлагает систему долгосрочного партнерства в продажах, в которую включены продавцы и их клиенты, работодатели, сотрудники и даже конкурирующие компании.

  • Как выстроить систему обучения отдела продаж с учетом текучки кадров?
  • Зачем договариваться с конкурентами?
  • Для чего разделять продавцов по психотипам?

За 16 лет рыночной экономики сфера продаж претерпела радикальную трансформацию  на смену господству продавца пришла мода на клиентоориентированность. Столь же радикально изменилась и психология продаж, отчетливо проявившись в речевых техниках, используемых продавцами.

Долгосрочное партнерство предполагает объективную оценку товара или услуги.

Анна Марченко делит российскую историю активных продаж на три основных этапа: период агрессивного сбыта, времена продаж заискивающих, и, наконец, день сегодняшний, когда актуальна стратегия взаимовыгодного обмена.

Как вы объясняете эту эволюцию?

Развитие продаж во многом обусловлено усилением конкуренции. В 90-е были популярны так называемые агрессивные продажи, или, проще говоря, впаривание. Ассортимент товаров на рынке оставлял желать лучшего, колоссальная инфляция отбивала у россиян всякую тягу к сбережениям, поэтому покупали у того, кто был или самым громким, или самым настойчивым.

После дефолта 1998 года платежеспособный спрос упал в разы, конкуренция усилилась, а покупатели стали разборчивее и осторожнее, и тогда на смену агрессивным продажам пришли продажи заискивающие. Продавцам пришлось восстанавливать потерянное доверие, а для этого они были вынуждены буквально упрашивать клиента купить. Сегодня позиции продавца и покупателя выравниваются. Самой актуальной становится стратегия партнерст-ва, или «Выигрыш-Выигрыш». И первые заявления от продавца теперь не «Вам это нужно» или «Мы вас хотим», как это было раньше, а «Давайте познакомимся и поймем, насколько мы друг другу можем быть интересны и полезны».

Поэтому сейчас, по моим оценкам, становится все меньше отказов на этапе первого контакта. По крайней мере, люди соглашаются на встречу. У них просто нет оснований нам отказывать, потому что мы им еще ничего не предложили.

Но ведь это не означает, что отказов становится меньше. Они просто возникают уже на втором этапе  при личной встрече.

Верно. Но даже в этом случае встреча даст результаты как для вас, так и для вашего партнера. Многие потенциальные покупатели сегодня понимают, что все развивается, мир не стоит на месте, и упущенная сегодня информация о ваших возможностях поставщика может означать упущенную выгоду завтра. Например, если клиент отказывает вам, аргументируя это тем, что уже работает с несколькими поставщиками вашего профиля, не стоит предлагать ему отказаться от сотрудничества с ними в вашу пользу, суля более выгодные условия. Лучше сказать, например, следующее: «Может быть, и в нашем лице вы сможете найти для себя выгодного бизнес-партнера». Важно донести, что даже если вы не станете сотрудничать, клиент, по крайней мере, будет информирован о вашем предложении. Плюс даже в том, что, познакомившись с вами, он сможет утвердиться в правильности своего выбора, сделанного ранее.

Сейчас много говорят о том, что честность по отношению к покупателю  это и есть истинное партнерство и клиентоориентированность.

Да, если раньше в отношениях потребителя и поставщика было возможно лукавство, недоговаривание с обеих сторон, то сейчас люди стали более компетентными во всех отношениях. Когда продавец и покупатель становятся партнерами, обман между ними не только невозможен, но и невыгоден. Поэтому в современных продажах ставка делается на долгосрочное сотрудничество, а не на «одноразовые» сделки. И в продавце теперь ценится умение дать объективную, достоверную оценку возможностей товара или услуги, которые он предлагает. Менеджер по продаже рекламы, например, имея аналитику по результативности различных рекламных каналов и проанализировав заказ клиента, поймет, что нужного эффекта тот не добьется, и предложит ему другие варианты. Это первичный уровень системы долгосрочных отношений, которая необходима для развития компании.

Есть и другой, более сложный и цивилизованный уровень партнерства, также нацеленный на долгосрочную перспективу и предполагающий высокую степень открытости  когда конкуренты кооперируются и объединяют свои усилия в привлечении клиентов. Смысл в том, что если клиент приходит ко мне, и я понимаю, что мой товар не соответствует его потребностям, я могу порекомендовать обратиться к моим конкурентам. Подобные действия регулируются договором о взаимных рекомендациях. Раньше, да и сейчас, в большинстве компаний такое поведение продавца считалось запрещенным. Как так? На кого ты работаешь? Но теперь такие варианты сотрудничества становятся возможными. Сложно сказать, что это: «первые ласточки» нового подхода в продажах или исключение из правил. Время покажет.

Продавец «два в одном» может выйти компании боком.

Концепция долгосрочного сотрудничества Анны Марченко предполагает не только выстраивание партнерских отношений между продавцом и покупателем и между компаниями-конкурентами, но также между продавцами и их работодателем. Менеджеры по продажам — особая категория персонала. С одной стороны, это непосредственные добытчики, те, кто приносит фирме деньги. С другой стороны, продавцы в большинстве своем воспринимаются как некий расходный материал, с текучкой которого руководители если не смирились, то, по крайней мере, осознали это как свершившийся факт.

Некоторые эксперты считают, что регулярное обновление сотрудников отделов продаж  это данность, и ничего тут не попишешь.

В этой нестабильности есть «вина» как самих продавцов, так и руководителей компании. Замечено, что менеджер по продажам может быстрее сделать карьеру, переходя из компании в компанию. А все потому, что если человек растет внутри предприятия, часто оценка руководства не поспевает за его профессиональным ростом. Руководитель воспринимает профессиональное взросление сотрудника как естественный процесс, или даже видит в этом заслуги самой компании. Что получается: продавец становится все более опытным и успешным, он приносит компании все больше денег и вполне справедливо считает, что за это он вправе и получать больше. А директор не только не повышает его в должности и в зарплате, но часто даже наоборот  занижает проценты, прямо заявляя: «Ну мы же круты! Вам теперь стало намного легче продавать, так как бренд работает сам на себя!» Я такую политику не одобряю  на мой взгляд, она только провоцирует кадровую текучку. Снижать зарплаты продавцам не следует, лучше скорректировать программу мотивации.

Если продавцу легче вырасти, периодически меняя место работы, как в таком случае работодателю выстроить систему обучения менеджеров по продажам, чтобы его инвестиции не были потрачены зря?

Существует много вариантов. К примеру, можно оплачивать только половину стоимости тренингов и семинаров, которые проходит сотрудник, а остальную сумму возложить на него самого. Либо, если компания проводит обучение менеджеров полностью за свой счет, нелишним будет заключить договор, где прописать, например, что если сотрудник прошел обучение, он обязан в течение 1-2 лет отработать в компании, а если вдруг захочет уйти раньше, должен будет выплатить предприятию неустойку или возместить часть стоимости тренингов.

Второй важный момент, который необходимо учитывать,  это разность человеческих психотипов. Например, если продавец по психотипу активный, то есть ориентирован на достижение все новых рубежей, обладает высокой устойчивостью к стрессам, но при этом плохо переваривает дела рутинные, то ему больше подходит роль «бойца», «завоевателя» новых клиентов. Есть другой психотип «садовник». У такого продавца лучше получается ухаживать, то есть поддерживать и развивать отношения с уже имеющимися клиентами. Но стрессоустойчивость у него ниже, чем у «бойца», и порой даже позвонить в новую фирму для него  большая проблема. Поэтому на Западе давно практикуется система тандемных продаж. Активный по психотипу менеджер находит клиента, а затем передает его для дальнейшего сотрудничества менеджеру с другим психотипом. У нас же продавцы чаще всего универсалы  и новых клиентов привлекают, и старых обслуживают.

А что, на ваш взгляд, эффективнее:  универсальные продавцы или тандемные продажи?

Продавец «два в одном» может выйти компании боком. Человек склонен двигаться по пути наименьшего сопротивления, поэтому выбирает то, что ближе его психотипу. И происходят перекосы: руководитель, скажем, выбирает стратегию увеличения рыночной доли компании, для чего ставит цель  нарастить клиентскую базу, а его менеджеры-«садовники» продолжают «окучивать» старые «грядки». Или, когда дана установка перейти от количества к качеству, а «бойцы» рвутся к новым завоеваниям, эффективность тоже страдает. И если уж вы взяли курс на универсальность своих сотрудников, то и систему обучения нужно выстраивать таким образом, чтобы выровнять их компетенции. Например, «пассивного» продавца стоит отправить на тренинг по активным продажам.

Часто приходится слышать от владельцев компаний: мол, что-то у меня продажники приуныли, дай-ка я их на тренинг отправлю. Может, их там ничему новому и не научат, ну так хоть растормошат немного. Вы как к такой позиции относитесь?

Абсолютно нормально. Не надо питать иллюзий  ни один краткосрочный двухдневный тренинг не сделает людей другими. Для того чтобы навык сформировался, понадобится от 21 до 40 дней ежедневных тренировок. Тренинг работает как доза. У него есть время действия. Хороший тренинг может давать эффект от полугода до года. Первая неделя после тренинга  период «устаканивания» материала, когда происходит переформатирование знаний. Потом начинается стадия, когда человек пытается что-то пробовать и понемногу применять полученные знания. Это еще около месяца. А дальше может возникнуть ощущение, что все как будто бы забылось. Если тренинг был по-настоящему хороший, то периодически в нужные моменты необходимые знания в голове всплывают. Но если полученный на тренинге навык не поддерживается и не развивается, то эти знания атрофируются, точно так же, как без постоянной практики теряется владение иностранным языком. И тогда работодателю придется как минимум каждые полгода проводить очередной тренинг в качестве допинга. Лично я считаю, что самое лучшее обучение  систематическое. Именно поэтому я рекомендую клиентам приглашать внутреннего тренера. Это не только эффективнее «одноразовых» тренингов, но и экономически выгоднее.

Как составить электронное письмо-предложение, чтобы оно не было удалено как спам?

1. Заранее узнать имя-фамилию человека, который в компании занимается закупками, и в письме обратиться лично к нему.

2. В теле письма можно написать фразы: «По поводу нашего сотрудничества» или «Мы встречались на выставке». Это зацепит: человек захочет «вспомнить», кто вы и когда он с вами познакомился, и шансы того, что письмо будет прочитано, возрастут.

3. Зацепить внимание может и простое указание вашего ФИО: «От Анны Ивановой», например. Это тоже может простимулировать человека прочитать сообщение, чтобы «освежить» память.

4. Составляя письмо, необходимо использовать базовые правила психолингвистики. По крайней мере, в тексте должны быть обыграны все классические приемы продаж: показ выгод для клиента, комплименты, работа с возражениями, постоянное подчеркивание, что окончательное решение остается за клиентом и т.д.

Персональная страница Анны Марченко на сайте нашего журнала